お役立ちコラム

売上アップに欠かせない顧客情報活用

企業を経営されている皆様にとって、売上向上は経営における最大の課題と言っても過言ではないでしょう。売上を継続的に向上させる為には、新規顧客の獲得やリピート率の向上、離反の防止など、有効な販促施策の実施や細やかな顧客フォローが不可欠となります。その際、顧客情報を上手に活用して、適切なタイミングで適切なコンタクトを行うことが出来れば、顧客が購入・成約に至る確率は確実に高まります。そう考えると、顧客情報の活用は、もはや売上向上における必須の取組と言えるのではないでしょうか?
本稿では、売上アップを実現する為の顧客情報活用の考え方について解説を致します。

顧客の分類

顧客は、自社との関係性をもとに分類をすると、大きく以下の4つに分類出来ます。

 

顧客の分類 説明
潜在顧客 自社の商品・サービスに対する潜在的なニーズはあるが、自社の商品・サービスを認識しておらず自社との接点もない。
見込顧客 自社の商品・サービスに対する顕在化したニーズがあり、自社の商品・サービスを認識している、若しくは自社との接点がある。
既存顧客 1度でも自社の商品・サービスを購入したことがある。
優良顧客 自社の商品・サービスの購入頻度が高く、自社に対してロイヤリティを感じている。

顧客情報を活用した取組みでは、顧客の分類毎に適時・適切なアプローチを行い、潜在顧客⇒見込顧客⇒既存顧客⇒優良顧客の順に、顧客を育てていくという考え方が基本となります。

顧客を“育てる”アプローチ

潜在顧客を見込顧客へ、見込顧客を既存顧客へ、そして既存顧客を優良顧客へと育てていく為のアプローチ方法はそれぞれ異なります。同様に、BtoBとBtoCでもアプローチ方法は異なりますが、主な方法として以下が挙げられます。

 

【潜在顧客を見込顧客へ】広告・PR、チラシ、Webサイト、展示会出展、、等により、自社商品・サービスを知って貰う。

【見込顧客を既存顧客へ】接客、情報提供、キャンペーン、営業活動、、等により、購入・成約を促す。

【既存顧客を優良顧客へ】特別優待、営業フォロー、アフターサービス、、等により、満足度を高めリピート数を増やす。

 

顧客を育てるアプローチ

 

接点を持つことの出来た見込顧客や既存顧客については、顧客情報の収集を行いより直接的、且つ顧客毎に適した内容でアプローチを行います。対象とする顧客の絞り込みを行うとともに、連絡先の情報を通じて個別にカスタマイズした内容にてアプローチを行うことによって、自社の商品・サービスの購入確率を高めたり、自社へのロイヤリティを向上させたりすることが可能となります。

 

顧客情報を管理する仕組の構築

顧客情報を効率良く活用する為には、顧客情報を管理する為の仕組が不可欠となります。但し、Excelなどのスプレッドシートを利用した管理であっても、顧客情報の活用は十分可能です。顧客を識別できる項目として顧客IDなどを設定し、顧客の属性情報やコンタクト履歴、購買履歴などをそれぞれ別のシートで保持して情報の蓄積を行います。スプレッドシートの機能を用いることで、販促活動の対象とする顧客の絞り込みや自社の課題の分析などを行うことが出来ます。

しかし、顧客に関する多様なデータを蓄積し、複数の部門で共有しながら売上拡大の為の取り組みを行うといった場合には、一定のシステム(ソフトウェア)の導入が必要となります。一般的にCRM(Customer Relationship Management)システムと呼ばれているもので、顧客との関係性強化により売上向上を図る事を目的として開発されているシステムです。顧客情報の管理・分析の機能に加えて、メール配信や問い合わせ管理など、顧客に対する具体的な取り組みを支援する為の機能が提供されています。

《CRMシステムの主な機能》

  • 既存顧客情報の管理・分析
  • 見込顧客情報の管理・分析
  • メール配信
  • 問い合わせ管理
  • アンケート実施
  • 各種セミナー/イベントの管理、など

最近では、クラウド型のCRMシステムもあり、安価な費用でシステム利用をスタートすることが可能になってきています。本格的に顧客情報の活用を行いたいと考えられている企業は、利用を検討すると良いでしょう。

おわりに

本稿では、顧客情報の活用について解説をしてきましたが、顧客情報を収集することによって企業側には情報漏えいのリスクも発生します。顧客情報を漏えいした場合の損失は、費用面においても信用面においても企業にとって多大なものとなりえます。顧客情報を活用した取組と並行して、情報管理の体制整備や社員教育の徹底、セキュリティ対策など、情報漏えいを防ぐ為の対策を併せて実施して下さい。

執筆者

matsumoto松本年史

KSFコンサルティング 代表

https://www.facebook.com/KFScns/

約15年間にわたり、主に外資系IT企業において新規開拓営業に従事した後、経営コンサルタントとして独立。独立前の10年間は、データ分析ソフトウェア(BI/BA)の導入を通じて、顧客企業の意思決定システムやマーケティング自動化システムの構築支援を行う。独立後は、ITコーディネータ/中小企業診断士として、中小企業を中心にコンサルティングを提供。Webマーケティングを含むマーケティング戦略の立案から営業支援まで、顧客企業の売上拡大に向けた取組みを幅広く支援している。2016年4月より、東京商工会議所のWeb戦略パートナーとして活動中。

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