お役立ちコラム

チャットボットでWebサイトの接客力を高めよう!!

皆様の会社のWebサイト、訪問してくれた方々の「今すぐ知りたい」に応えられていますか?

 

「Webサイトはコンテンツが重要、訪問者に有益な情報を提供しましょう!」と言われ、日夜コンテンツの制作に励まれている企業の方々は多いと思います。確かに、有益なコンテンツを増産していくことは、成果獲得の面でも検索エンジンからの評価の面でも非常に重要なのですが、一方でコンテンツが増えたことによって、サイトに訪れた方々が知りたいと思っていた情報がどこに記載されているのかが分からず、そのまま離脱してしまった、というような現象が起きているようです。メールアドレスや問合せフォームがあったとしても、それを使って質問することはハードルが高いと感じられ、使われないことも多くあります。せっかくサイトに訪問してくれたのに、そのまま帰してしまうなんてもったいないですよね?

 

そのような状況は、チャットボットをWebサイトの接客ツールとして活用することで解消することが可能です。

 

チャットというと有人対応が必要なのでは、と思われるかもしれませんが、チャットボットは皆さんに代わって24時間365日、自動対応してくれる便利なツールです。また、LINEなどによるコミュニケーションに慣れた方々にとって、チャットは心理的なハードルが低く、気軽に質問が出来る利用しやすい手段になっています。

 

Webサイトに訪問してくれた方々の「離脱防止」や「成果獲得」に効果を発揮するチャットボット、使わない手はないでしょう。本稿では、チャットボットの概略とWebサイトの接客ツールとしての活用について解説を致します。

 

チャットイメージ1

 

チャットボットとは?

チャットボットは、「チャット(Chat)」と「ボット(bot)」を組み合わせた造語です。「チャット(Chat)」は“おしゃべりする”ことを意味し「ボット(bot)」はロボットの略で、総じてテキストや音声を通じて会話を無人で自動的に行うプログラムのことを指します。本来の意味では、今流行りのスマートスピーカー(AI音声アシスタント)もチャットボットの1つと言えるのですが、「チャット(Chat)」がテキストを用いてリアルタイムにコミュニケーションを行うツールの呼称として定着していることから、チャットボットというとテキストベースのものをイメージされることが多いようです。

チャットボットの普及

チャットボットの始まりは1960年代といわれており、既に登場から50年以上が経過しています。これまでは、あらかじめ人間によって決められたルールに従ってシナリオ通りにしか会話することができなかったことから、AI(人工知能)に対して人工無脳(じんこうむのう)と呼ばれることもありました。しかし、最近になってAIを組み込んだチャットボットが多く登場してきており、より会話の文脈に沿った返答ができるようになりつつあります。これにより、チャットボットによるコミュニケーションはビジネスにおいても効果的であると認識され、活用が進むようになりました。

 

チャットツールがサポート窓口の問い合わせ対応に用いられるケースが多いことから、チャットボットが利用されることの多い領域として、カスタマーサポートの置き換えが挙げられます。簡易的な応対をチャットボット単体で置き換える場合もあれば、オペレーターによる有人応対とのハイブリットで活用される事例なども見られます。また、2016年にはFacebookやLineによってチャットボット開発用のAPIが公開されたことよって、マーケティング面での活用も進んでいます。顧客からの質問に答えるだけでなく、オススメの商品を提案したりレストランや航空チケットの予約を行ったりと活用範囲は大きく広がってきています。

 

チャットボットを活用している興味深い例としては、独立行政法人中小企業基盤整備機構が運営している起業相談チャットボット「起業ライダーマモル」が挙げられます。これから起業しようとする方、並びに起業後間もない方からの相談にチャットボットが回答するサービスで、24時間365日、PC、並びにスマートフォンからいつでも無料で起業相談が出来るようになっています。質問はフリーワードで入力できるほか、聞きたいことが不明な場合は選択式のメニューから質問することも出来るようになっています。Webサイト、並びにLINE上で利用でき、ヒーロー風のキャラクターが質問への回答を瞬時に行ってくれる大変便利なサービスになっています。

 

現在は実証実験のフェーズですが、2018年秋には本格稼動する予定、ということです。

 

LINE上での起業相談

LINE上での起業相談

チャットボットをWebサイトの接客ツールとして活用

通常Webサイトでは、訪問者はページ内をスクロールしたりページ間を遷移したり、或いはページ内検索を行ったりして知りたい情報を見つけようとします。しかし情報量が多いWebサイトでは、目的の情報に効率的にたどり着くことが出来ず満足のいく回答が探し出せないことが起こりえます。その場合、訪問者は不満を感じながら諦めて離脱するということになります。こういったことを防ぐ為に、チャットボットをWebサイトの接客ツールとして活用します。チャットボットを運営するWebサイトに組み込み、リアルの店舗における接客と同じように、Webサイト上でも訪問者1人1人に対して、知りたい情報がWebサイト内のどのページに掲載されているのかを示したり、質問に対して柔軟に答えたりすることで、訪問者の満足度を高めます。そうすることで、最終的に資料請求や問合せ、見積や注文といったWebサイトの成果獲得につなげます。普段使いなれたメッセージングアプリのような感覚で質問が出来るチャットボットは、その気軽さによって訪問者が感じる質問することへのハードルを下げますので、小さな疑問にも逃すことなく対応することが出来ます。

チャットボットをWebサイトの接客ツールとして活用するメリット

  • 回遊率の向上、離脱率の低下
  • 顧客満足度の向上、コンバージョン率の向上

【事例】
企業名:株式会社ハーツ(運送サービス業)  URL:https://www.rentora.com/

 

株式会社ハーツでは、業界初となる“運転手付きのトラック”を“時間制でレンタル”できる配送サービス「レントラ便」を手がけられています。単身引っ越しや家具・家電、楽器の運搬などで利用されことが多い当社のサービスですが、見積もりや予約はWebサイト経由で24h申し込むことが出来るようになっています。依頼の多くがWebサイト経由であり、当社のビジネスおいてWebサイトは非常に重要な役割を担っています。現在、当社のWebサイトにはチャットツール/チャットボットが組み込まれています。営業時間内にはオペレーターによる有人でのチャット対応が行われるとともに、時間問わずチャットボットが稼働し、サイト訪問者が知りたいと思う情報を瞬時に提供し、訪問者の利便性を高めています。

 

株式会社ハーツ 「レントラ便」 Webサイト

株式会社ハーツ 「レントラ便」 Webサイト

チャットボットを利用する為には

従来、チャットボットを利用するにはプログラミングによる開発が必要だったのですが、最近ではプログラミング不要でゼロからチャットボットの利用ができるクラウド型のサービスが増えています。これらのサービスを利用すると、Webサイトの各ページに数行のコードを追加することで簡単にチャットボット用のウィンドウを表示させることが出来るようになります。利用するサービスが決まったら、次にチャットボットが返答する内容を作成します。チャットボットはAIが組み込まれていたとしても、チャットボット自身で回答を組み立てることは現状できない為、あらかじめQ&A形式のデータベースと会話のシナリオを用意しておく必要があります。その際に重要になってくるのが、Webサイトの訪問者像をどのように設定するかです。訪問者像をより現実に近いものに設定することが出来ると、作成するQ&Aの内容やシナリオはより利用者にマッチしたものとなり、実際の会話がスムーズに運ぶようになります。また、データベースやシナリオは定期的に見直しを行い、適切な対応が出来るようチャットボットを“育てていく”ことも重要となります。

おわりに

今回は、チャットボットのWebサイトの接客ツールとしての活用についてご紹介しました。技術的進歩によってチャットボットの導入コストは下がってきており、クラウド型のサービスを利用する形であれば、安価で且つ簡単に導入を行うことが出来るようになってきています。Webの世界も競争が激しくなってきており、リアルの世界と同様、“おもてなし”が求められるようになってきています。是非、皆様のWebサイトでもチャットボットの活用を検討してみてはいかがでしょうか?

執筆者

matsumoto松本年史

KSFコンサルティング 代表

https://www.facebook.com/KFScns/

約15年間にわたり、主に外資系IT企業において新規開拓営業に従事した後、経営コンサルタントとして独立。独立前の10年間は、データ分析ソフトウェア(BI/BA)の導入を通じて、顧客企業の意思決定システムやマーケティング自動化システムの構築支援を行う。独立後は、ITコーディネータ/中小企業診断士として、中小企業を中心にコンサルティングを提供。Webマーケティングを含むマーケティング戦略の立案から営業支援まで、顧客企業の売上拡大に向けた取組みを幅広く支援している。2016年4月より、東京商工会議所のWeb戦略パートナーとして活動中。

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