「大企業のカスタマーサポート」のしくみ
大手企業のカスタマーサポートに電話をすると、お問い合わせ内容の履歴が残されていることも多く大手通販などでは、話の内容を確認し、トラブルを防ぐことや、接客対応確認に利用されています。
カスタマーサポートの部署では、電話を受けると電話元の番号が自社顧客からの電話であれば、顧客情報がPC画面に表示され、どのような商品を購入いただいているお客様なのか、今までどのようなお問合せをいただいているのか、コンタクト履歴も表示されるので、対応がスムーズにできます。
このシステムは「CTI」（Computer Telephony Integration）と呼ばれているシステムで電話とコンピュータをデジタル制御することにより実現しています。
CTI機能を利用するには、CTIシステム専用のサーバーを設置する必要があります。
CTIシステムは機器やシステムが高価なため、たくさんのオペレータがいるようなコンタクトセンターで利用されています。
「CTI機能としくみ」
CTI機能として以下のようなものがあります。
- ACD 着信振り分け機能（空いている人に通話を振り分けます）
- コールキューイング 全電話回線が利用中の時に、かかってきた電話を待機させておき空き次第振り分ける機能。
- IVR自動応答機能（〇〇の方は1を、〇〇の方は2をというガイダンスを流し内容により着信部署を指定する機能。
- 全通話録音機能
- ウィスパリング 最初に電話を受けた人から別の担当者等に転送時に、お客様からの問い合わせ内容を申し送りしてから電話をつなぐ機能
- モニタリング機能 上司など別の担当者が一緒に通話内容を聞くことができる機能。
- CRM（顧客管理-Customer Relation Management）システム連動機能
- 予約システム連動機能
などの機能があり、個々のCTIシステムによりできること、できないことがあります。
従来型（機器を社内に設置）
「CTIとPBXのクラウド化により身近に」
ビジネス電話を制御するPBXという機器の持つ機能と、CTIの機能をクラウド化することにより、安価で構築も手軽になり、中小企業でも利用されるようになってきました。
カスタマーサポートの部署だけでなく、商談中の状況が的確にわかることから、営業部署での導入も進んでいます。
「電話回線のタイプには2種類」
- インターネット回線（050番号）の電話を利用する。
（機器不要の場合もあり初期投資、電話料金は安いが別部署への転送など社内ビジネスフォン機能は利用できない。PCで電話を受信） - 従来の回線（NTT）と電話を利用する。アナログ、光どちらも対応可能
（ビジネスフォン機能そのまま利用できる）
（インターネット回線利用サービス参考例）
楽天コネクト2.0 https://comm.rakuten.co.jp/houjin/connect/fee/
ZENDESK https://www.zendesk.co.jp/
（従来の回線利用サービスの参考例）
おもてなし電話 https://www.thinca.co.jp/service/cti/
BIZTELコールセンター https://biztel.jp/cs/
「CRMシステムや予約システムとの連動」
- CRM機能もCTIと組み合わせてサービス提供しているサービス
- すでに自社で導入済のCRMシステムと連動させて利用するサービス
自社で導入したいのはどちらなのか？
SalesforceなどのCRM（顧客管理）システムと連動するCTIサービスは多数出てきています。
CRMシステムを現在利用されていない状況で、新規導入を検討される場合は、CRM機能が一緒になっているものの方が使いやすいでしょう。
「無料通話サービスを利用」
従来の電話とは違いますが、SNSの無料通話を利用したカスタマーサービスのシステムも出てきています。
LINEの「「LINE カスタマーコネクト」というサービス内で、有人チャット、AIによるチャットボット、無料通話を利用したカスタマーサポートサービスも行っています。
CRM連携等従来のビジネス顧客へのサポートというより、一般消費者が顧客の場合、電話よりSNSを身近に感じる層がメイン顧客の企業は、カスタマーサービスよりも販促に近い位置付けでの利用として考慮されても良いのではないでしょうか。
（図はLINE PRより引用 https://linecorp.com/ja/pr/news/ja/2017/1716）
電話やインターネットという、実際に会わずに顔を見ないで、販売する、商談するなどが増えてきています。小規模企業ほど、深刻な人材不足になってきていることもあり、顧客満足度を向上し自社のリピーター、ファンづくりのために、ITを活用していきましょう。
冨田 さより