このコラムをご覧いただいている方でも、すでにSNS（ソーシャル・ネット・ワーキングサービスの略、以下SNS）
をビジネスに活用している事業者様も多くいらっしゃると思います。
今、企業や店舗などでSNSのビジネス活用が広がっています。
図１のとおり、事業者全体でも3割以上の企業がSNSを活用して情報発信やサービス提供を行っています。
特に個人のお客様へ商品を販売、またはサービスを提供している業種ではSNSの利用率が高い傾向にあります。

図１　ソーシャルメディアサービスの活用状況

SNSを活用するメリット

事業者がSNSをビジネスに活用するメリットは何でしょうか？
SNSから直接は売上などにつなげることは難しいですが、間接的な効果で集客や自社のファンを増やすツールとしてSNSは最適だと思います。
それぞれのSNSで特徴が違いますが、SNS全体でのメリットについてお伝えします。

1. 費用を抑えることができる

SNSのアカウント開設は基本的に無料です。一部のサービスを除けば運用についても費用はかかりません。

同じ情報発信ツールでもホームページを開設し、運用するとなると多くの費用が発生しますので、SNSは費用面で大きなメリットがあります。

2. ターゲティングがしやすい

SNSはサービスごとに主な利用者の年齢層に違いがあります。
たとえば、

• Twitterは10代、20代が中心
• Facebookは20代〜40代のビジネスパーソン
• Instagramは10代〜40代の女性
• LINE・YouTubeは全世代で幅広く利用

などです。
また、それぞれ発信できる情報にも違いがありますので、特徴をよく理解して利用するSNSを選定すれば、狙ったターゲット層に情報を届けることができます。
その中でもFacebookは実名登録が基本で、職業、出身地、居住地、学歴など詳細なプロフィールを設定している人も多いです。
そのため広告を出稿する際も細かくターゲットを絞って出稿でき、費用を抑えることもできます。

図２　平成29年主なソーシャルメディア系サービス/アプリ等の利用率（全年代・年代別）

3. 顧客と直接コミュニケーションがとれる

たとえばFacebookページではお客様から直接メッセージを送ってもらうことができ、そのチャット内で返信することができます。
 LINE公式アカウントも「１：１トーク」機能でお客様とチャットのやり取りをすることができます。
このようにSNSではお客様一人一人と直接コミュニケーションをとることができるため、きめ細やかなサービス提供やアフターフォローなど、自社のファンを育てていくという取り組みを行うことができます。
これはホームページやメールマガジンなどではなかなか難しいことです。

SNSのビジネス利用での注意点

SNSをビジネスで活用していくには、いくつか注意点がありますのでお伝えします。

1. 運用に時間がかかる

SNSをビジネスで活用していくには日々の運用が非常に重要です。計画的に情報発信を行っていく必要があり、それにはそれなりの時間と工数がかかります。そして継続していかなければ、なかなか成果には結びつきにくいです。
これは対面での接客でも同じですが、お客様との信頼関係を作っていくにはそれなりの時間がかかるということを理解しておくことが重要です。

2. 炎上のリスク

SNSの特徴として、情報の拡散というものがあります。個人情報やプライバシーには十分な配慮が必要です。特にTwitterは拡散力が非常に強く、140文字という制限があるため、発信者側の意図がうまく伝わらず炎上してしまうケースがあります。そうなると収束させることは非常に困難になりますので、運用ルールの設定や従業員教育なども重要になってきます。（情報の拡散はSNSを活用する大きなメリットでもあります。）

まとめ

SNSは費用をかけずに開設、運用ができ、ホームページやメールマガジンでは難しい、お客様個人と直接コミュニケーションがとれるという特徴があります。
操作も普段使い慣れたスマートフォンからほとんどのことができるため、簡単に導入することが可能です。
SNSはこういった点でも、中小企業や小規模事業者が利用するマーケティングツールとして最適だと思います。
利用するSNSの特徴をきちんと理解し、発信する情報を工夫すれば、多くの業種で活用することが可能です。BtoBだから難しいということではないと思います。
まだSNSをビジネスに活用していないということであれば、一度アカウントを開設し、実際に情報を発信して、お客様の反応を見てみてはいかがでしょうか？
今まで見えなかった新しい発見があるかもしれません。