ICT活用企業紹介

高級レストランの顧客管理

レストランD

都心の繁華街でなく落ち着いた街並みになる落ち着いたレストランからの依頼はお客様のカルテを作りたいとのことでした。

飲食店のシステム化といえば、予約システムやPOSシステム導入が一般的でしょう。

しかし、特別な日に訪れたいレストランとなると、限られた席数であっても、回転率の良さよりも、お食事を楽しんでいただける雰囲気を提供するには、お客様が家族連れなのか会社の接待利用なのか、お祝い事なのかなど、会食の目的により、お客様の相性も考えて予約を受け付けることが重要になるため、Webからご自由に登録というわけにはいきません。

お会計もレジ方式でなく、テーブルでお支払いしていただく方式、お好みでお料理自体がちがうのでメニューや客数などPOS集計もあまり必要が無い状況でした。

一般のレストラン向きのシステムでは不要な機能が多く、顧客カルテ機能が自由に作れるものが見当たりませんでした。

個々のお客様の情報の管理だけでなく、バースデイなどの目的に合ったメルマガ配信も希望されており、予約機能や売上管理機能が要らないということで、月額約3千円の、企業でBtoB管理に利用するCRMのクラウドシステムを利用することにしました。

今まで顧客管理にExcelを利用しているものの、顧客名、電話番号、アレルギーや食材の好き嫌いをメモ程度に入力されており、入力項目も内容も登録セルもまちまちでした。

予約時にフルネームを伺わないことから、同一姓の方も多数。メモ部分を見ないとどの客様か判断が付きません。

携帯電話、自宅の電話、家族の電話などバラバラに登録されていて、4000名を超える大事な顧客リストのはずなのに活用ができていない状況でした。

また郵送DMは年賀状ソフトで管理されていました。

 

【店主から要望された内容】

個人でなく家族グループで管理

家族の誕生日も記入

結婚記念日登録

食物アレルギー

ワインの好み

ご来店日時履歴登録

リストから直接DMメール送信

郵送DMも送信希望(DM用ラベル印刷)

領収書名(個人事業主対応)

 

選択したのはZOHO CRM

 

【選択ポイント】

・顧客情報の項目を自由に作れること。

・一覧表の項目を自由にユーザーが設定できること。

・データがクラウド上にあるためPCの故障の影響を受けない。

・店舗と自宅どちらでも同じデータを見ることができる。

・スマートフォン用アプリがあるのでスマートフォンでも確認できる。

 

【運用手順】

Webからの問い合わせを見込み客として自動登録。

実際に店舗に来られたら連絡先(顧客)登録画面にコピー。

電話で予約のお客様は直接連絡先(顧客)登録画面に手入力

来店毎の注文内容やメモは基本機能の「商談情報」を「来店情報」として転用

来店日時、料理のメニュー、ワイン銘柄など来店毎に、顧客情報と関連付けて管理。

 

1)Webの問い合わせを見込み顧客として管理

2)実際に予約来店された情報を登録して顧客データ化

会話の中での情報(食材、ワインの好み、アレルギーなど)を顧客データに追記

3)来店日時、メニュー等を登録

4)希望者にはDMメール送信 (季節のメニュー案内、バースデイ案内など)

 

【顧客情報登録項目設定】

右側に表示されている部品の種別を選んで登録画面となる右側にマウスのドラッグ&ドロップで並べて項目名を設定するだけでデータベースが完成します。

 

 

【顧客一覧表の表示項目設定】

全項目リストにチェックを入れるだけで一覧表示されます。

表示順はマウスのドラッグ&ドロップで自由に並べ替えることができます。

 

 

 

 

過去の顧客情報もExcelのデータを整理して、新システムにデータ取り込みをし、現在は新しい顧客様の情報を追加登録されています。

顧客データを上手に活用して、ますますお客様に愛されるレストランでいて欲しいと思います。