ICT活用企業紹介

メモアプリを活用した顧客管理で業務効率化

内装工事店Y社

個人宅向けの内装工事を手がけるY社は、従業員2名でリフォーム工事から内装の部分修繕、メンテナンスまで一貫したサービスを提供しています。
顧客数は300社を超え、新規の内装工事とは別に営業活動の一環で、毎月20件前後の訪問メンテナンスを行っています。
新規顧客は、お客様からの紹介が多く、年々顧客数も増加し、業績を伸ばしています。
顧客管理(訪問履歴)はエクセルを利用し、オリジナルのフォーマットで、1ファイル1ユーザーで管理を行っていました。訪問メンテナンスは顧客管理とは別のエクセルファイルに一覧表を作成し、都度そのファイルで予定を確認しアポイント取っていました。
訪問履歴と訪問メンテナンス予定表の連携はなく、予定日が近づくと顧客ファイルを開き情報を確認するという作業を行なっていました。

エクセルの管理は限界

今後も顧客数の増加が見込まれ、ファイル数の増加、訪問数の増加などによって顧客管理業務が煩雑化され、業務効率が徐々に悪くなることが想定されることからエクセルに変わる新しいツールの検討を開始しました。
はじめに、現在の顧客管理業務を整理し以下の課題が出ました。

  • データを事務所PCに保存しているため他のPCや外出先から閲覧や編集を行うことができない
  • 帰社後に顧客情報のデータ入力、更新作業の負担が大きい
  • 顧客ごとに別ファイルで管理しているため、数が多く管理がしづらい
  • 顧客情報の詳細がファイルを開かないと確認できない
  • バックアップを手動で行っている(USBメモリに保存)
  • 訪問予定表が別ファイルになっており、顧客情報と連携ができていない

新しいツールの選定と導入

新しい顧客管理ツールを検討するにあたり、上記の課題をふまえ、以下の必要機能を抽出しました。

  • 既存のエクセルデータを簡単に移行できる
  • 柔軟なカスタマイズ性(入力項目が50以上あり)
  • 外出先からタブレット端末もしくはスマートフォンで編集可能
  • 顧客データ内の全文検索
  • 画像など関係ファイルの一括管理
  • 次回メンテナンス時期を知らせるリマインド機能
  • 安価

顧客管理=CRMという考えから、いくつかのツールについて資料請求や無料トライアルなどで使い勝手やカスタマイズ性などの確認を行いましたが、どのツールもカスタマイズできる内容が現状にあわず、採用は難しいことがわかりました。
そのためオリジナルで顧客管理システムを一から構築できないかを検討しましたが、こちらも開発費用が高額になるため断念しました。
そこで考えを一転し、CRMツールに限定せず、今の業務をカスタマイズなしでそのまま移行できるツールはないかと再度検討をおこないました。
いくつかのツールを調査した結果、クラウドサービスのメモアプリが概ね必要機能を満たせることがわかりました。
導入費用も想定より安価(年間利用料金1万円以下)だったため、運用がうまくいかなければ再検討という気持ちで導入を決定しました。

導入効果

新しいツールは今までと使い勝手が大きく変わりましたが、ほとんど混乱なく導入することができました。
既存顧客データはエクセルからそのままコピーアンドペーストで貼付けが可能なため、問題なく移行が完了しました。新規顧客はテンプレート機能を活用することで、今までとほぼ同じフォーマットで管理することができています。クラウドサービスなので、どこからでもデータにアクセスできるため、訪問先でお客様に作業内容を説明しながら顧客情報の入力・更新ができるようになり、帰社後の業務負担が大幅に軽減されました。別ファイルで管理していた訪問メンテナンスの予定も、リマインダー機能を活用することで簡単に一元管理が可能となりました。現場で撮影した写真もそのまま貼り付けることができるため、顧客情報の管理が一つのツールですべて可能となりました。

まとめ

エクセルというツールは非常に優秀で、多くの業務で簡単に導入することができます。しかし、データ量増加、ファイル数増加、他のツールとの連携など、利用を拡大していくと逆に管理が煩雑になり、効率が悪くなってしまうケースも見受けられます。
今回ご紹介した事例は、当たり前のように行なっている日常業務を、改善したい(改善しなければならない)という思いから見直しを行なったことで、結果的に早く、安く業務効率化を達成することができました。
今後は他の業務も見直しをすすめ、一層の業務効率化を行なっていくことを計画しています。